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인공지능 기반 챗봇기술 국외 현황과 시사점

- 2019. 8. 9., 글로벌인력팀 정종민 책임 -

□ 배경 및 필요성
ㅇ 딥러닝, 자연어 처리 기술 등 인공지능 기술 발전으로 사용자가 체감 할 수 있는 인공지능 서비스 ‘챗봇(Chatbot)’이 전 산업에서 확산
- 모바일 메신저 앱을 통한 커뮤니케이션의 선호도 집중과 스마트 기기와 대화형 인터페이스 대중화에 따라 급속히 성장

ㅇ 챗봇 서비스의 확산은 기술적 진보뿐만 아니라, 사회문화적 변화와 법·제도 변화에 맞물려 있음
- 챗봇 서비스의 증가 이유는 인건비 절감, 시간공간의 구애받지 않음, 챗봇 솔루션 업체의 증가, 구글 등 무료 개발툴 제공 등 환경적 영향이 있음

< 메신저앱과 SNS사용량 변화/선호이유 >

□ 국외 현황 및 사례
ㅇ (헬스케어) 미국 인공지능 챗봇 ‘워봇(Woebot)’ 24시간 시간과 장소에 구애 받지 않고 사람들의 정신 건강을 개선하는 것이 목표

- 환자의 심리분석에서 실제 치료로 이어지는 전중후 서비스를 제공하고 있어 사용자의 85%는 우울증 개선효과를 입증
- 상담은 사람의 고유한 영역으로 생각되나, 상담과정에서 ‘판단’을 받거나, ‘낙인’을 받는다는 피상담자의 두려움을 해소하는 측면에서 진보한 챗봇에 대한 수요는 증가할 수 있음

ㅇ (공공행정) 영국 앤필드의회는 민원상담 인공지능 비서 ‘아멜리아‘를 도입, 지역 주민들의 효율적인 민원처리 및 예산절감
- 복잡한 홈페이지 메뉴 검색 대신 아메리아와 음성으로 ‘질의응답’을 하여 간편하게 서비스 접근이 가능함

ㅇ (식품안전) 미국 농림부는 식품 안전 정보 및 검사 서비스 ‘에스크 카렌(Ask Karen)’을 제공하여 안전한 식품관리체계 조성
- 주중 오전 10시부터 오후6시까지 정부 소속 전문가와 직접 실시 채팅이 가능 하며, 전화도 가능해 행정적 절차감소 및 비용절감 가능

ㅇ (법률상담) 경제적 이유로 변호사를 고용하기 어려운 사람들을 위한 법률서비스 ‘두 낫 페이(Do not Pay)’챗봇 서비스 구축
- 미국 50개주와 영국 런던에서 1,000가지 이상의 법률서비스 양식 제공

□ 시사점
ㅇ 국내외 챗봇 서비스 수준은 1,2단계 수준에 머물러 있지만 기술 성숙에 따라 지능형 감성 비서로 발전되어 ‘개인 맞춤형 서비스’ 기대

<챗봇 서비스 발전 단계>

ㅇ 챗봇 서비스의 적용 산업이 확산됨에 따라 관련한 법규의 개정 및 개인정보보안 관련 제도 마련이 필요함
- SMS, 메신저 앱 등 민간의 플랫폼 사용시 데이터 전송과정에서 제3자 활용이 가능하기 때문에 전송과정의 암호화가 필요

ㅇ 기업 및 산업에서 챗봇 서비스의 성공적인 정착을 위해서는 고유 비즈니스와 시너지 고려와 내부 재원 마련 등 사전준비가 필요
- 비즈니스 특성에 맞는 챗봇서비스 개발을 통해 맞춤형 서비스를 제공해야 하며, 충분한 고객분석을 통한 구축전략을 수립해야 함
- 서비스 지속을 위해서는 내부 재원 마련과 장기적 관점에서 서비스 고도화 계획을 가지고 추진해야 함
※예)B2C소매업종의경우,상품검색과제안등컨시어지서비스가적합

...................(계속)

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